Kundkontaktcenter utgör en central funktion kundkommunikationen, arbetet sker ofta i olika kanaler. Nu finns ett förslag om att starta en ISO-kommitté för kundkontaktcenter, som ska förvalta befintlig standard samt ta fram nya inom terminologi, indikatorer, prestationsutvärdering och ”use-cases”.

Förslaget, som lämnats in till ISO av den av den kinesiska standardiseringsorganisationen SAC, handlar om att starta en ISO-kommitté om kundkontaktcenter. SIS ska som nationell standardiseringsorganisation rösta om förslaget och tar gärna emot synpunkter.

I förslaget säger man att de befintliga standarderna har fått betydande användning och varit en effektiv guidning för utvecklingen av kundkontakcenter. Men man lyfter fram att nya teknologier och ny marknadspraxis har ändrats på betydande sätt de senaste åren. Bland annat att man nu arbetar med fler media/kanaler, ökad grad av självservice, flerspråksservice, dataanalystjänster, utstationerad arbetskraft, sociala medie-tjänster, AI-robottjänster samt att det idag är fler typer av organisationer som anlitar kundkontaktcenter. Detta gör att förslagsställaren ser ett behov av utveckling av ISO-standarderna inom området.

Den föreslagna kommittén ska dels förvalta befintliga standarder samt ta fram nya standarder enligt nedan:

Maintenance of ISO 18295 series
-Maintenance of ISO 18295-1 : 2017 Customer contact centres — Part1 : Requirements for customer contact centres
-Maintenance of ISO 18295-2 : 2017 Customer contact centres — Part2 : Requirements for clients using the services of customer contact centres

General and basic standards
-Contact centres — Vocabulary（IS）
-Contact centres — Indicators for contact centres（IS）

Standards related to operation management
-Contact centres — Guidelines for performance evaluation of contact centres（IS or TS）
-Contact centres — Guidelines for lean services for contact centres (TS）

Illustrative examples/use cases of Contact Centres for industries
Contact centres —Illustrative examples for retailing industry（TR）
Contact centres —Illustrative examples for banking industry（TR）
Contact centres —Illustrative examples for aviation industry（TR）
Contact centres —Illustrative examples for public sector（TR）

Förslagsställaren nämner följande fördelar med förslaget (engelska):
-provides a standard framework to ensure consistency in processes, terminology, service quality and operational efficiency;
-builds up connections with organizations to maintain high standards and deliver consistent and reliable support;
-streamlines workflows and leads to faster issue resolution and cost savings;
-matches service providers and clients more effectively;
-promotes research and innovation in the development of contact centres industry;
-facilitates collaboration and knowledge sharing among industry experts, professionals, and stakeholders;
-provides valuable recommendations on the adoption and implementation of emerging technologies relevant to contact centres.

Vill du veta mer om förslaget?

Vill du veta mer om förslaget eller anmäla ditt intresse?
Kontakta Magnus Davidsson, sektionschef, senast den 2 december2024:
Magnus.Davidsson@sis.se