Nu är de nya versionerna av ISO 10001–10005 klara. – Hela standardserien är en bra vägledning till ett kvalitetsledningssystem som är uppbyggt enligt ISO 9001, men den kan användas av alla företag och organisationer som vill få nöjda kunder. Här finns massor av konkreta råd, säger SIS projektledare Tina Bohlin.

Den röda tråden i ISO 10001–10005 är hur man bäst uppnår kundtillfredsställelse. Hur gör man för att mäta, följa upp och förbättra kundnöjdheten? Och hur hanterar man eventuella klagomål och tvister? 

– Den här standardserien är väldigt populär, både i Sverige och internationellt. Förklaringen är nog att den är så matnyttig och konkret, och att den kan användas av alla typer av verksamheter och branscher, säger Tina Bohlin, projektledare för Informationsteknik och ledningssystem på SIS.

De första versionerna av dessa standarder togs fram under 2000-talet som kvalitetsvägledningar till ISO 9001. De nya, uppdaterade versionerna kommer som en följd av att ISO 9001 tidigare har reviderats.

ISO 10001–10004 handlar om kundnöjdhet, medan ISO 10005 fokuserar på kvalitetsplaner. Alla utom ISO 10001 finns tillgängliga på svenska och har nyligen publicerats av SIS.

– Många av användarna är företag och organisationer som arbetar enligt ISO 9001, men den här standardserien kan användas av alla. Vägledningsstandarderna är fristående och kan ses som allmänna tips och råd som ökar kundnöjdheten, framhåller Tina Bohlin.

Där ISO 9001 ställer krav på att bland annat kundtillfredsställelse ska mätas berättar vägledningarna hur en organisation kan genomföra mätningarna för att uppnå dessa krav.

– Vägledningsstandarderna bidrar till att skapa systematik i arbetet. För den som strävar efter att kunderna ska bli så nöjda som möjligt med ens produkter och tjänster är nyckeln ofta att jobba metodiskt med bland annat kvalitetsplaner, mätningar och uppföljningar, påpekar Tina Bohlin.

Mer information om respektive standard:

SS-ISO 10001:2019 Kvalitetsledning – Kundtillfredsställelse – Vägledning om etisk kod för organisationer.
Denna vägledning har fått en svensk titel, men är i övrigt inte översatt till svenska utan utgår från den engelska grundpublikationen.
– Här finns bland annat ett policyverktyg som hjälper företag och organisationer att arbeta med etiska frågor och ”code of conduct” i förhållande till kunder och andra intressenter. Bredden i materialet är stor – exemplen berör allt från pizzerior och hotell till medicinska kliniker, säger Tina Bohlin.

SS-ISO 10002:2019 Kvalitetsledning – Kundtillfredsställelse – Vägledning för behandling av klagomål inom organisationer
Den här vägledningen hjälper företag och organisationer att utforma en process som underlättar för kunderna att föra fram eventuella klagomål, så att brister i produkter eller tjänster lättare kan identifieras och rättas till.
– Här finns verktyg både för att utveckla och tillämpa en hantering som passar den egna verksamheten. En viktig del är hur man arbetar med uppföljning och återkoppling, för att säkerställa att kundärendet får en avslutning.
– Vägledningen är väldigt praktisk och har flera bilagor, bland annat ett avsnitt för mindre företag. Här finns även exempel på formulär som kan användas och ett flödesschema över klagomålshantering.

SS-ISO 10003:2019 Kvalitetsledning – Kundtillfredsställelse – Vägledning om extern lösning av tvist mellan organisation och kund
Vägledningen berör tvister som inte blir lösta i den ordinarie klagomålshanteringen. Här finns bland annat exempel på hur en tvistlösningsprocess kan utformas och vilka tvistlösningsmetoder som kan användas.
– Metoderna kan vara underlättande, rådgivande eller bestämmande.

SS-ISO 10004:2019 Kvalitetsledning – Kundtillfredsställelse – Vägledning för övervakning och mätning
Den här vägledningen visar olika metoder som kan användas för att övervaka och mäta kundnöjdheten, från webbaserade enkäter till djupintervjuer och diskussionsgrupper. Både fördelar och begränsningar finns omnämnda.
– Här finns bland annat en tydlig och konkret bilaga som heter ”Skapa enkät för kundtillfredsställelse”, liksom en bilaga om hur kundnöjdheten kan analyseras. Hela syftet med ISO 10004 är att hjälpa organisationer att göra mätningar och resultatuppföljningar, så att kundernas synpunkter kan komma till nytta i verksamhetsutvecklingen.

SS-ISO 10005:2018 Kvalitetsledning – Vägledning för kvalitetsplaner
Denna vägledning är avsedd för organisationer där det är viktigt att arbeta med kvalitetsplaner kring exempelvis processer, produkter, tjänster och projekt. Ofta handlar det om att kunna leva upp till tydliga krav från kunder eller lagstiftning.
– Här finns verktyg inte bara för att styra och kontrollera detta, utan även för att jobba med förbättringar och innovationer. Där ISO 10001–10004 hänger ihop på ett tydligare sätt ligger ISO 10005 lite vid sidan av, eftersom alla organisationer inte arbetar med kvalitetsplaner. Men i likhet med ISO 10001–10004 innehåller denna vägledning många konkreta exempel och bilagor, bland annat kring hur kvalitetsplaner kan utformas. Precis som i de övriga vägledningarna finns det goda möjligheter att hitta de vägar som bäst passar den egna verksamheten, säger Tina Bohlin.

Text: Lena Lidberg